Meracik Strategi Pemasaran Hotel dan Penginapan, Terbukti Tingkatkan Kunjungan
Strategi Pemasaran Hotel – Saat kita menginap di sebuah hotel dan penginapan, seringkali keluar kalimat dari lisan tentang hotel tersebut dan membandingankan dengan yang lain.
Misalnya “bagus ya pelayanan di sini, pelayanannya memuaskan” atau “enakan di hotel tempat nginap kemarin ya, makanannya cocok dan pegawainya ramah”.
Semua pengalaman dari pengunjung hotel tersebut pada akhirnya akan berujung pada citra hotel, kalau pengalaman yang diperoleh customer baik, maka citra hotel dan penginapan akan baik, dan sebaliknya.
Dampak berikutnya adalah pada penjualan. Bila citra hotel dan penginapan tersebut baik, tentu akan menaikkan penjualan.
Para pengunjung secara tidak langsung akan menjadi media promosi bagi calon pengunjung lain, cerita dari mulut ke mulut, atau bahkan merekomendasikan agar menggunakan hotel itu.
Oleh karena itu, perlu diterapkan manajemen pemasaran yang baik, salah satunya dengan melaksanakan strategi pemasaran hotel dan penginapan yang terbukti bisa meningkatkan nilai penjualan.
Kita akan belajar mengenal hal itu. Oke langsung saja kita mulai membahasnya dari bagian yang pertama…
1. Pengertian Hotel
Hotel adalah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan, minum serta jasa lain bagi umum dikelola secara komersial, serta memenuhi persyaratan tertentu.
Sedangkan dengan akomodasi dimaksudkan sebagai sarana untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan yang dapat dilengkapi dengan makan minum serta jasa lainnya.
2. Jenis dan Klasifikasi Hotel
Ada 3 (tiga) jenis hotel, yaitu:
Jenis #1. Residential Hotel
Yaitu hotel yang menerima tamu untuk tinggal dalam jangka waktu yang agak lama, tapi tidak untuk menetap.
Hotel ini pada dasarnya adalah rumah-rumah berbentuk apartemen dengan kamar yang disewakan secara bulanan atau tahunan. Juga menyediakan fasilitas restoran dan kebersihan kamar.
Jenis #2. Transit Hotel
Transit hotel juga disebut dengan commercial hotel yaitu hotel yang menyediakan kamar dan makan pagi yang diperuntukkan bagi pengunjung yang sedang mengadakan perjalanan untuk keperluan bisnis dalam waktu relatif pendek.
Hotel semacam ini biasanya terdapat di pusat kota atau pada kompleks perdagangan yang ramai, maupun dekat pelabuhan.
Jenis #3. Resort Hotel
Biasanya juga disebut seasonal hotel, yang menyediakan akomodasi pada musim tertentu. Hotel ini terletak pada daerah-daerah peristirahatan dan ada ruang sidang.
Di samping hotel ini, masih ada lagi jenis penginapan lain yang juga memasarkan jasanya, antara lain:
Motel (Motor Hotel)
Yaitu penginapan yang diperuntukkan bagi travellers atau turis yang mengadakan perjalanan di sepanjang highway yang menghubungkan antara dua kota.
Yang menjadi prinsip di sini adalah disediakannya tempat parkir serta perlengkapan sebagai pelayanan selama tinggal di sana.
Dan pula disediakan dapur serta tempat memasak menurut kesukaan pemakaiannya.
Sedangkan tempat parkir dan garasi berdekatan dengan kamar. Bentuk ini misalnya kita jumpai di daerah Pangandaran.
Hostel (Youth Hostel)
Adalah penginapan yang diperuntukkan untuk muda-mudi secara terpisah untuk jangka waktu tertentu dan menyediakan makanan dengan harga murah, ini disebut sebagai pondok wisata.
Pension
Adalah hotel kecil yang menyediakan makanan bagi para tamu dengan tarif atau harga tertentu.
Mess
Adalah penginapan yang biasanya dibangun oleh suatu jawatan/instanti/perusahaan dengan perhitungan biaya yang sangat murah dan diatur sendiri oleh lembaga itu sendiri, disesuaikan bagi anggota, kadang-kadang juga untuk tamu bukan anggota.
Bungalow
Adalah rumah yang terbuat dari bahan kayu, atau bambu yang terletak di daerah pegunungan. Biasanya dipakai untuk keluarga atau famili.
Inn
Adalah penginapan dalam bentuk sederhana, banyak terdapat di Eropa yang biasanya hanya menyediakan minuman-minuman saja dan terletak di daerah pinggiran kota atau pedalaman.
Saat ini berkembang sistem chain hotel, yaitu menyerahkan manajemen beberapa hotel pada satu tim manajemen.
Contoh chain hotel yang sudah memiliki reputasi internasional, yaitu: Intercontinental Hotel Corporation, Hilton Hotel Corporation, Sheraton.
Sedangkan penggolongan/klasifikasi hotel ditetapkan oleh departemen pariwisata berdasarkan fasilitas hotel yang tersedia serta kondisi fasilitas tersebut.
Fasilitas yang dimiliki hotel seperti adanya kolam renang, lapagan parkir, restoran, bar, tv, laundry, taksi, money changer, ruang konferensi dan ruang sidang.
Berdasarkan kondisi fasilitas tersebut maka hotel diberi golongan bintang 1,2,3,4 dan 5.
3. Strategi Pemasaran Hotel
Strategi pemasaran hotel yang ditawarkan oleh hotel dapat dibagi menjadi dua cara, yaitu:
Pertama Outside Selling, yaitu strategi pemasaran hotel yang bertujuan untuk mencari langganan agar menginap di hotel.
Kedua, Inside selling, yaitu strategi pemasaran hotel yang bertujuan untuk mendorong visitor memanfaatkan semua fasilitas yang disediakan oleh hotel.
Selain itu bertujuan agar mereka betah dan lebih lama tinggal di hotel dan kemudian menginformasikan kepada relasi lain tentang segala fasilitas yang menarik di hotel tersebut.
Strategi pemasaran hotel Outside Selling adalah bersifat impersonal yaitu bisa dilaksanakan melalui iklan di media massa.
Sedangkan strategi pemasaran hotel inside selling bersifat personal karena ini dipengaruhi oleh mutu dari jasa yang ditawarkan dan dirasakan oleh tamu.
Sikap dan jasa dari karyawan hotel kesemuanya merupakan daya tarik dan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasaan pelanggan, dalam hal ini para pengunjung hotel.
Dengan adanya tim manajemen pemasaran, maka efisiensi cara kerja dapat ditingkatkan, penghematan biaya dalam segala bidang, karena adanya penyeragaman, dan kegiatan promosi dapat dilakukan secara bersama.
Usaha-usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan penjualan jasa adalah:
- Adanya tenaga, pelayanan resepsionis dan informasi yang ramah dan menguasai bidangnya.
- Memiliki pengetahuan luas tentang situasi kota dan obyek wisata.
- Menguasai bahasa asing, minimal bahasa Inggris.
- Tenaga-tenaga yang rajin, jujur dan terpuji
- Seragam yang menarik
- Dan berbagai sifat mental dan fisik yang harus melekat pada seorang penjual yang baik.
Dilihat dari sudut pandang marketing, maka dalam pemasaran jasa hotel dan penginapan sangat perlu diciptakan relationship marketing, yang bersumber dari kepuasan tamu berdasarkan experiencenya pernah menginap di hotel tersebut.
Agar tercipta apa yang diinginkan oleh setiap pasar, maka pelaksanaan integrated marketing perlu dimulai dengan internal marketing, eksternal marketing, dan interaktif marketing.
Internal marketing
Strategi pemasaran hotel dan penginapan internal marketing adalah dengan membina karyawan hotel agar mereka meningkat pengetahuan dan keterampilannya, ramah, sopan santun serta jujur dalam melayani tamu, sehingga menimbulkan kesan memuaskan bagi tamu.
Eksternal marketing
Yaitu strategi pemasaran hotel dengan menetapkan tugas manajemen mencari pelanggan, dengan mengarahkan promosi dan pembinaan calon pelanggan. Juga menetapkan segala bentuk teknik menarik calon pelanggan.
Strategi pemasaran interaktif
Ini berupa keahlian karyawan dalam melayani konsumen. Konsumen hotel biasanya kelompok masyarakat terdidik yang harus memperoleh layanan spesial, cepat dan akurat, sehingga tidak membuat tamu kesal dengan layanan lambat dan tidak mengerti kebutuhan pelanggan.
4. 8P Marketing Mix Hotel dan Penginapan
Industri perhotelan memiliki karakteristik lain dari industri yang biasa kita kenal.
Konsumen membeli jasa ini dalam jangka pendek, dipengaruhi oleh rasa emosional, sehingga perlu pihak produsen jasa hotel memelihara lingkungan fisik, strategi harga, promosi komunikasi dengan calon dan pelanggan.
Jasa hotel lebih menekankan pada citra banyak variasi, saluran distribusi.
Jika dalam pemasaran barang biasanya kita mengenal usaha pemasaran dengan menggunakan 4P tradisional kemudian ditambah 3P untuk pemasaran jasa atau dikenal dengan bauran pemasaran 7P.
Maka menurut Morrison dalam Vanessa dalam strategi pemasaran hotel dikenal 8P Marketing Mix, yaitu product, partnership, people, packaging, programming, place, promotion dan pricing.
Product yang ditawarkan oleh sebuah hotel beraneka ragam, antara lain yang memiliki core benefit, yang mendasar yaitu jasa penginapan dengan menyediakan kamar.
Kemudian dilengkapi dengan facilitating services hotel atau layanan pendukung, berupa front office, housekeeping, dapur, parkir, restoran, fasilitas olahraga, renang, tenis lapangan, fitnes, business center dan berbagai fasilitas lainnya.
Yang penting pula dalam hal ini adalah augmented product, ini menyangkut dengan sistem penyampaian jasa, seperti adanya check in di front desk, petunjuk menggunakan peralatan hotel, seperti TV, Telepon dan AC.
Berdasarkan produk yang tersedia, maka hotel dapat dikelompokkan atas standar internasional, semi internasional dan nasional.
Berdasarkan jumlah kamar, small hotel kurang dari 50 kamar, medium 50 – 100 kamar, large hotel lebih dari 100 kamar.
Dilihat dari jenis tamu yang menginap ada family hotel, bisnis hotel, banyak tamu dengan tujuan bisnis, commercial hotel, banyak tamu kalangan pengusaha.
Ada tourist hotel, banyak tamu wisatawan, official hotel, banyak tamu dari instansi, biasanya lokasi hotel di sekitar daerah perkantoran.
Transit hotel mayoritas tamunya orang yang akan melanjutkan perjalanan, cure hotel, tamunya orang yang berobat, merawat diri, seperti tempat air panas mineral.
Convention hotel, dirancang untuk keperluan penyelenggaraan konvensi. Residential hotel, tamunya adalah yang menetap dalam jangka waktu lama, resort hotel menyediakan penginapan selama masa tertentu, dan terletak di pusat pariwisata.
Partnership adalah jalinan kerjasama yang dibuat oleh pihak hotel dengan kelompok lain, seperti kelompok kesenian, hiburan, dan pertunjukan lainnya.
People, dalam industri perhotelan dibagi menjadi dua kelompok yaitu guests atau pelanggan dan host, yaitu orang yang bekerja di hotel.
Guests harus diberi pelayanan yang baik, dan host harus memberi layanan prima sehingga memuaskan.
Packaging adalah mengemas berbagai macam produk dalam satu harga yang biasanya lebih murah dibanding dengan harga satuan.
Misalnya harga kamar, digabung dengan tiket konser musik, dengan acara hiburan, atau dengan acara peringatan hari besar.
Programming berhubungan dengan adanya aktivitas khusus atau event tertentu. Packaging dan programming merupakan konsep yang saling berhubungan mengingat sebagian besar packages terdiri atas programming.
Places adalah sistem penyampaian jasa melalui saluran distribusi langsung atau tidak langsung, melalui agen-agen perjalanan dan perusahaan travel.
Lokasi hotel terdekat dengan tempat wisata juga menjadi daya tarik tersendiri bagi calon pelanggan.
Lebih-lebih saat musim liburan, hotel di Bogor, hotel di Cirebon, hotel di Lembang, hotel di Bali, hotel di Bandung, hotel di Jogja (Yogyakarta), hotel di Puncak, dan hotel di Solo selalu dipenuhi pelanggan.
Demikian juga dengan lokasi hotel yang dekat dengan pusat-pusat perkantoran dan bisnis, seperti hotel di Jakarta dan hotel di Surabaya pun selalu ramai.
Promotion, berkaitan dengan cara mengkomunikasikan jasa hotel dan penginapan yang ditawarkan, melalui berbagai teknik promosi.
Seperti advertising, public relation, dan yang paling penting adalah mouth to mouth promotion. Para tamu terkesan emosional sehingga mereka menjadi konsumen yang loyal.
Pricing adalah teknik penetapan harga hotel dan penginapan yang bervariasi sesuai dengan kondisi kamar, dan waktu.
Pada akhir pekan atau saat liburan harga sewa kamar naik, sedangkan pada hari-hari bisa malah ada promo diskon hotel.
Harga hotel menjadi salah satu pertimbangan utama bagi pelanggan.
Perhatikan hotel murah di Jogja, hotel murah di Bali, hotel murah di Bandung, hotel murah di Jakarta dan hotel murah lainnya menjadi incaran para pelanggan.
Strategi pemasaran hotel melalui pengelolaan harga yang tepat akan memberikan dampak yang signifikan terhadap penjualan.
5. Mengukur dan Meningkatkan Pelayanan serta Fasilitas Hotel
Banyak cara dapat dilakukan untuk mengukur dan memajukan usaha perhotelan dan penginapan antara lain dengan mengukur aspek berikut:
#1. Kualitas Layanan dan Fasilitas Hotel
Kualitas jasa ditentukan oleh TERRA, yaitu Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurance.
Tangible
Tangible adalah appearance of physical facilities, equipment, personnel and communications materials, definisi ini menurut Leopard L. Berry.
Sebagai contoh, pada jasa hotel berupa tampilan fisik hotel, tampak artsitektur gedung dari luar, lahan parkir, kebersihan kamar, sarana hiburan, karyawan yang berpenampilan rapi, fasilitas hotel.
Informasi tentang jasa di atas, akan diperoleh konsumen dari teman yang pernah menginap atau dari promosi iklan yang dipasang oleh manajemen hotel.
Dan janji iklan ini harus ditepati sesuai dengan kenyataan, agar konsumen memperoleh kepuasan.
Reliability
Reliability, masih menurut Leopard L Berry adalah the ability to perform the promised service dependably and accurately.
Artinya kemampuan memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat dan memuaskan, bersikap simpatik dan sanggup menenangkan konsumen setiap ada masalah yang muncul.
Responsiveness
Responsiveness is the willingness to help customer and to provide prompt service.
Ini menyangkup kesigapan dan kecepatan respons karyawan, kesediaan membantu dalam segala hal, serta kepastian pelayanan, tidak pernah mengabaikan pelayanan terhadap konsumen.
Assurance
Assurance is the knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidense.
Yaitu jaminan perasaan aman dan keramahan pelayanan yang bersumber dari pengetahuan karyawan yang luas, karyawan terpercaya, sopan serta ramah dan jaminan keamanan.
Empathy
Empathy adalah the provision of caring, indidividualized attention to customers.
Yaitu kemudahan komunikasi dan pemahaman kebutuhan konsumen, melalui perhatian karyawan secara pribadi terhadap konsumen.
Perhatian dari perusahaan, kemampuan memenuhi dan menangkap apa keinginan dan kebutuhan konsumen, dan apa pula kebutuhan spesifiknya.
#2. Nilai Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu hasil dari strategi pemasaran hotel.
Nilai kepuasan pelanggan ini adalah selisih antara total nilai tambah yang diperoleh konsumen dibandingkan dengan total biaya yang telah dikeluarkan. Hal ini dapat dilihat dari:
Equity
Equity adalah tingkat kepercayaan secara nyata dibandingkan dengan janji-janji perusahaan.
Hal ini dapat dilihat dari kekuatan merk, nama baik, kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, kemampuan hotel dalam memahami kepuasan pelanggan, kesesuaian antara janji dengan apa yang dirasakan konsumen.
Experience
Yaitu suasana pengalaman yang pernah dirasakan oleh konsumen, seperti citra hotel yang bisa menyentuh rasa mendalam di hati dan perasaan konsumen.
Suasana ruangan dan hotel secara keseluruhan, musik, atmosfir hotel yang memberikan ketenangan dan rasa santai sehingga betul-betul memuaskan.
Energy
Hal ini dihubungkan dengan pengorbanan konsumen sehubungan dengan waktu dan energy yang habis.
Misalnya menyangkut proses check in dan check out, kemudahan-kemudahan dalam mengakses suatu kebutuhan dan mencari tempat yang dituju dan kemudahan dalam memperoleh informasi.
Product/service
Yaitu manfaat yang dirasakan pelanggan dari kualitas produk atau jasa, apakah sesuai harapan.
Di sini diperlukan kejelian dan intelejen manajemen hotel untuk mencari dan menangkap kebutuhan serta keinginan yang tersembunyi di hati konsumen.
Money/Price
Hal ini menyangkut masalah harga yang dirasakan oleh pelanggan, dibandingkan dengan nilai yang dinikmati.
#3. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)
Loyalitas pelanggan adalah hasil yang diharapkan dari strategi pemasaran hotel.
Loyalitas pelanggan dapat diukur dengan kemungkinan dan kenyataan pembelian ulang, atau berkunjung kembali ke hotel tersebut, tidak berminat mencoba menginap atau mencari hotel lain.
Kemudian tidak terpengaruh oleh iklan atau daya tarik hotel lain, kemungkinan ingin mengajak orang lain, atau menginformasikan secara positif ke orang lain.
Demikian pembahasan tentang strategi pemasaran hotel. Ternyata banyak hal yang perlu diperhatikan berkenaan dengan strategi pemasaran ini.
Selain itu ada ukuran-ukuran keberhasilan yang bisa dilihat dari penerapan strategi pemasaran hotel, seperti tingkat loyalitas pelanggan.
Terima kasih
Post a Comment
Post a Comment