SOP Customer Service

3 Contoh SOP Customer Service

Customer service atau pelayanan pelanggan adalah aktivitas penting di sebuah perusahaan. Pelanggan adalah partner BISNIS terpenting yang harus dikelola dengan baik.

Sehingga prosedur pelayanan terhadap pelanggan perlu dibuat standar baku yang akan menjadi pedoman pelaksanaan semua aktivitas customer service.

Dan berikut ini kami sajikan 3 contoh SOP Customer Service, yaitu tentang penangan klaim, penarikan produk, dan penanganan ketidaksesuaian pesanan.Dan semua itu akan bermuara pada kepuasan pelanggan, serta otomatis akan berdampak pada proforma perusahaan secara keseluruhan.

01. Standar Operasional Prosedur (SOP) Penanganan Klaim

Berikut ini elemen-elemen yang menyusun SOP Penanganan Klaim:

Tujuan

Mengatasi permasalahan yang muncul di pelanggan secara cepat dan tepat agar produk yang terkirim dapat digunakan sesuai standar spesifikasi pelanggan dan masalah tidak berulang.

Ruang Lingkup

SOP ini diawali dengan menerima informasi klaim dari pelanggan, melakukan pendaftaran secara administrasi hingga membuat laporan hasil penyelesaian klaim.

Definisi

Klaim : Sesuatu yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan.

Referensi

ISO 9001, QMS

Prosedur Pelaksanaan:

Penjelasan prosedur pelaksanaan digambarkan dalam sebuah diagram alir (flowchart):

Keterangan gambar:

Prosedur 01:

Tanggung jawab: Pihak Terkait

Deskripsi:
Informasi klaim berasal dari pelanggan yang ditujukkan ke cabang dapat melalui telepon langsung ke cabang, email, atau informasi langsung lewat tim sales terkait.

Dokumen terkait: email dan surat

Prosedur 02-05:

Tanggung jawab: Bagian yang telah diberi wewenang

Deskripsi:
Semua klaim akan ter-record di buku klaim pelanggan (didaftarkan secara administratif) yang ada di bagian yang berwenang di mana klaim itu terdiri dari dua hal, yaitu : 1) klaim yang terkait pelayanan, dan 2) klaim yang terkait dengan mutu produk.

Untuk klaim yang terkait dengan mutu produk diatur dalam perjanjian distribusi per masing-masing principal.

Dokumen terkait: perjanjian distribusi dan buku klaim.

Prosedur 06-08:

Tanggung jawab: Bagian yang diberi wewenang

Deskripsi:
Cek kriteria klaim, apakah sudah sesuai? Jika kriteria klaim tidak sesuai, klaim ditolak. Jika klaim sudah sesuai, maka siapkan produk pengganti.

Prosedur 09:

Penanggung jawab: Bagian yang diberi wewenang

Deskripsi:
untuk klaim pelayanan seperti pelayanan pengiriman produk ke pelanggan akan dikoordinasikan dengan gudang maupun tim penjualan terkait.

Dokumen terkait: DO

Prosedur 10 – 15:

Penanggung jawab: Bagian yang diberi wewenang

Deskripsi:
Apabila pelanggan setuju maka barang akan langsung dikirim, apabila tidak setuju, maka bagian yang telah diberi wewenang akan melakukan koordinasi dengan manajemen perusahaan baik dengan bagian logistik maupun dengan distribusi / marketing terkait dengan ketersediaan barang tersebut.

Dokumen terkait: Laporan penyelesaian klaim.

Dan format lengkap dari SOP Penanganan Klaim seperti berikut ini:

Halaman #1:

 Halaman #2:

 Halaman #3:

02. Standar Operasional Prosedur (SOP) Penarikan Produk

Berikut ini komponen-komponen yang terdapat pada SOP Penarikan Produk:

Tujuan

Digunakan bila ada barang / produk di pasaran yang merugikan konsumen, karena cacat kualitas atau mengandung risiko tinggi terhadap kesehatan.

Alat / Bahan

Surat pemberitahuan penarikan produk, kartu stok gudang, nota retur barang

Pihak Terkait

Bagian gudang

Prosedur Pelaksanaan:

• Penarikan kembali dilakukan atas dasar permintaan prinsipal atau intruksi pemerintah.
• Tunjuk koordinator untuk mengkoordinasi dan melaksanakan semua penarikan produk.
• Periksa kartu stok gudang untuk meneliti penerimaan dan penyaluran produk dari tanggal keluar produk.
• Hubungi dan buat pemberitahuan tertulis kepada bagian berwenang untuk membekukan peredaran / pengeluaran produk serta memerintahkan untuk mengembalikan produk tersebut ke perusahaan.
• Permintaan tertulis penarikan kembali harus menyatakan apakah penarikan kembali tersebut perlu dilakukan pada semua tingkat distribusi.
• Pisahkan barang yang di-recall dari produk yang layak jual dan keluarkan dari sistem stok gudang sambil menunggu keputusan status barang tersebut apakah harus dimusnahkan atau dikembalikan ke pabrik.
• Buat berita acara pengembalian barang kepada produsen.
• Buat laporan kegiatan recall tersebut kepada instansi pemerintah yang berwenang.

Dan format lengkap contoh SOP Penarikan Produk adalah sebagai berikut:

***

03. SOP Penanganan Ketidaksesuaian Pesanan

Tujuan

Untuk penanganan segera apabila terjadi ketidaksesuaian pesanan dalam kegiatan distribusi persediaan barang.

Penanggung jawab

Bagian penjualan dan Kepala Gudang

Prosedur Penjualan

Pengadaan:

• Sesuaikan setiap pemesanan produk dengan kebutuhan.
• Periksa kesesuaian pemesanan barang dengan surat pemesanan barang pada saat produk diterima.
• Jika jenis produk tidak sesuai dengan surat pemesanan, produk tidak boleh diterima.
• Jika produk lebih, jumlah produk yang diterima hanya diperbolehkan sesuai jumlah produk yang tertera pada surat pemesanan.
• Jika jumlah produk kurang, terima barang sesuai dengan tanda terima uang sesuai dengan jumlah yang diterima.

Penjualan:

• Pesanan penjualan dibuat sesuai dengan surat pemesanan dari pelanggan.
• Jika terjadi kesalahan penulisan jenis, tanggal produksi atau expired date dalam pembuatan pesanan penjualan, pesanan dibatalkan.Pesanan penjualan yang baru dibuat untuk menggantikan pesanan yang dibatalkan dan faktur batalnya diarsipkan.
• Jika terjadi kesalahan penulisan jenis, tanggal produksi atau expired date dalam pembuatan pesanan penjualan dan produk sudah dikirim kepada pelanggan, maka dibuatkan nota retur barang dari pelanggan.
• Jika terjadi kesalahan penulisan jumlah dalam pembuatan pesanan penjualan dan produk sudah dikirim kepada pelanggan, dikirim kembali produk yang sama dengan jumlah menyesuaikan jumlah kekurangan.

Dan format lengkap SOP Penanganan Ketidaksesuaian Pesanan adalah sebegai berikut:

 

04. Kesimpulan

Demikian 3 contoh SOP tentang customer service, yaitu:  Penanganan Klaim, Penarikan Produk, dan Penanganan Ketidaksesuaian Pesanan dengan mengambil contoh perusahaan distribusi.

Mudah-mudahan bermanfaat. Terima kasih.