Pengertian, Karakteristik, Jenis, dan Strategi Marketing Jasa

Ruang Lingkup Pemasaran Jasa: Pengertian, Karakteristik, Jenis, dan Strategi Marketing Jasa

Pemasaran Jasa – Kita mengetahui bahwa yang disalurkan oleh para produsen bukan benda-benda berwujud saja, tapi juga jasa. Jasa tidak bisa ditimbun, atau ditumpuk dalam gudang, seperti produk.

Penyaluran jasa, kebanyakan bersifat langsung dari produsen ke konsumen, seperti jasa salon kecantikan dan barbershop, jasa penginapan dan hotel, konsultan, pariwisata, dan rumah kos.

Dalam arti yang lebih luas lagi, asuransi dan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah, lembaga keuangan seperti bank, lembaga keagamaan, dan lembaga pendidikan, seperti kursus akuntansi adalah juga merupakan jasa.Para penjual yang mengadakan transaksi saham dan obligasi di bursa dan perantara-perantaranya adalah juga merupakan jasa.

Bila pendapatan seseorang meningkat ada kecenderungan untuk memperbesar pengeluaran untuk membeli jasa-jasa tersebut.

Oleh karena itu, pemasaran jasa makin lama makin menjadi penting, sehingga diperlukan manajemen pemasaran yang teruji tangguh.

01. Pengertian Jasa

Pengertian jasa menurut para ahli antara lain:

Services are those separately identifiable, essentially intangible activities that provide want satisfaction, and that are not necessarily tied to the sale of a product or another service.William J. Stanton:

To prouce a service may or may not require the use of tangible goods. However, when such use the required, there is no transfer of the title (permanent ownership) to these tangible goods.

Artinya: jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.

Broad definition is one that defines services ‘include all economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provides added value in form (such as convenience, amusement, timeliness, comfort, or health) that are essentially intangible concerns of its first purchases.’Valarie A. Zeithaml and Mary Jo Bitner:

Pengertian jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, atau sehat) bersifat tidak berwujud.

Dan Steinhoff:

The raw material of services is people, bahan baku untuk menghasilkan jasa ialah orang.  Inti bahan baku jasa adalah orang, akan tetapi masih banyak faktor penunjang lainnya, seperti peralatan canggih, bersih, dan akurat.

Dan Steinhoff juga menyatakan bahwa dalam industri jasa tidak berlaku apa yang biasanya dijumpai pada industri barang pada umumnya, yaitu:

• Tidak ada produksi massal, tidak ada persediaan barang.
• Tidak ada mekanisme, otomatisasi, standar.
• Banyak usaha kecil di bidang jasa, dan minim investasi.
• Sukses usaha lebih banyak tergantung pada mutu layanan, bukan pada besarnya investasi.
• Biaya operasional paling besar untuk keperluan tenaga kerja selain transportasi, hotel dan penginapan.

Selanjutnya harus dibedakan antara services dan customer services. Pengertian services adalah seperti yang di definisikan menurut para ahli di atas, sedangkan customer services is the service provided in support of a company core products.

Jadi customer service adalah jasa atau layanan yang diberikan kepada konsumen dalam hubungan dengan produk tertentu.

Misalnya layanan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan konsumen, mencarai pesanan, mengatasi keluhan-keluhan, perbaikan-perbaikan reparasi dan melayani pembeli.

Tidak ada biaya yang dibebankan ke consumen berkaitan dengan customer service ini.

Quality customer service is essential to building customer relationships, artinya dalam membentuk citra hubungan baik dengan para pelanggan ada perbedaan prinsip antara jasa dengan barang:

• Barang berwujud, jasa tidak berwujud. Jasa tidak bisa disimpan /digudangkan, dipajangkan dan diperlihatkan.
• Barang ada standar, jasa bersifat heterogen. Kepuasan terhadap jasa, sangat tergantung pada orang yang melayani, kualitas banyak dipengaruhi oleh faktor uncontrollable.
• Produksi barang terpisah dengan waktu produksi dan konsumsi, sedangkan jasa bersamaan waktu produksi dan konsumsi.
• Barang bersifat non perishable, jasa bersifat perishable.

02. Karakteristik Jasa

Karakteristik umum dari jasa menurut Leonard L. Berry ada 3 (tiga) yaitu:

#1. Lebih bersifat tidak berwujud dari pada berwujud (more intangible than tangible)

Barang yang kita beli atau gunakan sehari-hari adalah sebuah obyek, sebuah alat atau sebuah benda (a good is an object, a device, a thing).

Sedangkan jasa merupakan perbuatan, penampilan atau sebuah usaha (a service is deed, a performance, and effort).

Bila kita membeli suatu barang, maka barang tersebut dipakai atau ditempatkan pada suatu tempat. Tapi bila membeli suatu jasa, maka secara umum tidak ada wujudnya.

Bila uang sudah dibayarkan untuk membeli jasa, maka pembeli tidak memperoleh tambahan benda yang dapat dibawa ke rumah.

Jasa dikonsumsi tapi tidak memiliki (service a consumed but not possessed). Walaupun penampilan jasa diwakili oleh wujud tertentu, misalnya mobil dapat mewakili jasa yang ditawarkan oleh taksi, namun esensi jasa yang dibeli itu ialah bukan penampilan.

Sebagian pasar menawarkan sesuatu dalam bentuk kombinasi antara elemen berwujud dan tidak berwujud. Keadaan berwujud dan tidak berwujud dari yang dibeli dapat membedakan klasifikasi antara barang dan jasa.

Konsep tidak berwujud ini, mempunyai dua arti yang kedua-duanya merupakan tantangan bagi marketing, yaitu, sesuatu yang tidak dapat disentuh dan menurut New World Dictionary of the American Language, tidak mudah untuk diformulasikan.

#2. Produksi dan konsumsi berjalan serentak

Jasa diproduksi dan dikonsumsi dalam jangka waktu yang sama. Pada umumnya, barang diproduksi dulu kemudian dijual dan dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya biasanya dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara serentak.

Dikatakan produksi dan konsumsi berjalan serentak artinya di penghasil jasa, sering hadir secara fisik, pada waktu konsumsi berlangsung.

Seorang dokter gigi harus hadir secara fisik dekat pasien pada waktu mengobati gigi. Seorang pramugari harus hadir di pesawat pada waktu melayani para penumpang.

Apakah artinya kehadiran produsen jasa?

Ini menyatakan bahwa distribusi jasa merupakan hal yang sangat penting. Di dalam ilmu marketing sangat ditekankan kemana barang disalurkan, dan kapan disalurkan dengan kata lain tempat yang tepat dan waktu yang tepat (the right place and the right time).

Dalam pemasaran jasa, yang penting ialah bagaimana menyalurkannya dalam cara yang tepat (in the right way). 

Bagaimana montir mobil, dokter, pengacara, guru dan pelayan bank melayani konsumen akan mempengaruhi pola pemasaran jasa di masa yang akan datang.

#3. Less Standarized and uniform (Leonard L. Berry – Philip Kotler/Keith Cox)

Industri jasa cenderung dibedakan berdasarkan orang (people based) dan berdasarkan perlengkapan (equipment based).

Implikasi dari perbedaan ini adalah outcomes atau hasil jasa berdasarkan orang (people based) jasa kurang memiliki standardisasi dibandingkan dengan outcomes dari jasa  yang berdasarkan perlengkapan (alat).

Dengan kata lain, jasa yang memakai pelayanan orang, memiliki tingkat variabilitas, tergantung pada orangnya, dan tingkat perbedaan ini tidak ada pada jasa yang dilayani oleh mesin.

Ini merupakan pertimbangan penting bagi industri jasa yang menggunakan banyak tenaga orang.

Demikian juga halnya dalam usaha salon kecantikan dan barbershop, orang selalu bercermin dulu, mematut rambut sebelum tukang pangkas rambut menyatakan selesai.

Outcomes dari potong rambut ini tidak pasti, dan masih diperlukan perubahan lainnya, masih diperlukan perubahan lainnya, masih minta potong ini itu, walaupun yang bersangkutan sudah berlangganan lama.

Saat ini, pola-pola seperti itu sudah sangat berkurang, yang masih seperti itu, mungkin yang skalanya kecil. Misalnya, perusahaan jasa konsultan dan appraisal, sudah ada standar yang harus diikuti.

03. Jenis Usaha Jasa

Usaha Jasa dapat dikelompokkan menjadi 5 (lima) yaitu: (1) personalized services, (2) financial services, (3) public utility and transportation services, (4) entertainment, dan (5) hotel services.

#1. Personalized services

Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut.

Oleh sebab itu pelayanannya harus langsung ditangani sendiri oleh produsennya. Pemakaian perantara dalam hal ini tidak praktis. Saluran distribusinya sangat pendek, karena penjualan langsung adalah yang paling tepat.

Ada 3(tiga) jenis personalized services, yaitu: 1) personal services, 2) professional service, dan 3)business service.

Bagaimana strategi marketing yang digunakan untuk tiap jenis personalized services tersebut?

Strategi Pemasaran Personal Services

Orang-orang yang memiliki profesi dalam marketing approachnya biasanya menunggu pelanggan. Jika memuaskan pelanggan yang pernah datang, maka akan kembali lagi di lain waktu.

Jadi yang penting di sini ialah harus adanya reputasi yang baik. Produsen jasa ini harus mempunyai banyak kenalan dan memasuki berbagai organisasi dan komunitas di masyarakat.

Strategi marketing yang digunakan dalam personal services lebih bersifat tidak langsung atau roundbout methods, sistem melingkar.

Strategi Pemasaran Professional Service

Ciri-ciri jasa profesional adalah:

• Memiliki kode etik formal dan diterima oleh anggota-angotanya.
• Ada pengawasan pelanggaran-pelanggaran yang dilakukan terhadap standar yang telah ditetapkan.
• Memiliki persyaratan khusus untuk menjadi anggota, seperti pendidikan, pengalaman, lama latihan, dan penampilan.
• Anggota yang diterima secara penuh diberikan sertifikat khusus.

Beberapa puluh tahun yang lalu, jasa profesional hanya meliputi tiga bidang, yaitu bidang pengobatan, hukum, dan accounting.

Usaha jasa ini semakin berkembang pesat hingga hari ini, ada artsitek, teknik, keuangan, konsultan, manajemen, marketing, pendidikan, public speaking dan lainnya.

Apakah jasa ini perlu dipasarkan atau tidak?

Jawabannya sangat tergantung pada apakah marketing di sini diartikan sebagai hard sell, artinya mengutamakan penjualan melalui reklame? Jelas ini tidak.

Sebagaimana yang telah kita ketahui dalam revolusi marekting, maka marketing tidak hanya reklame atau sales promotion.

Seorang dokter yang memberi nasehat dan berusaha memuaskan pasien di samping itu merupakan tugasnya, itu adalah marketing.

Strategi Pemasaran Business Services

Dalam business services ini seperti usaha jasa akuntansi dan biro-biro konsultan lain, strategi pemasarannya juga agak bersifat tidak langsung.

Mereka lebih senang diundang oleh pelanggan dan calon pelanggan untuk memberikan jasa-jasanya.

Undangan ini diharapkan akan membuat suatu hubungan baru di mana diadakan pembicaraan-pembicaraan tentang kebutuhan calon pelanggan.

Usaha jasa ini biasanya membatasi advertising dan lebih praktis mereka membuat kartu nama dan pengumuman-pengumuman.

#2. Financial Services

Financial services terdiri dari:

• Banking services (Bank)
• Insurance services (Asuransi)
• Investment securities (lembaga penanaman modal)

#3. Public utility and transportation services

Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah, misalnya perusahaan listrik, air minum.

Para pemakainya terdiri dari:

• Domestic consumer (konsumen lokal)
• Commercial and office (perkantoran dan perdagangan)
• Industrial user (industri)
• Municipalities (pemda)

Sedangkan dalam transportation services adalah meliputi: angkutan kereta api, kendaraan umum, pesawat dll. Pelayanan ini ditujukan untuk angkutan penumpang dan angkutan barang.

#4. Entertainment

Orang yang mempunyai usaha ini bisa memperoleh pendapatan yang besar karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat melalui advertising.

Yang termasuk dalam kelompok ini adalah usaha-usaha di bidang olah raga, bioskop, gedung-gedung pertunjukan dan usaha-usaha hiburan yang lain.

#5. Hotel services

Hotel dan penginapan dengan berbagai klasifikasi dan jenisnya serta hal-hal yang terkait dengan bidang ini.

Zeithaml mengelompokkan jenis saha jasa dengan lebih rinci, yaitu:

• Transportation
• Komunikasi
• Public utility
• Perdagangan besar termasuk agen-agen dari produsen
• Perdagangan eceran termasuk di dalamnya berbagai bentuk pertokoan.
• Financial, asuransi, investasi, simpan pinjam, bursa efek.
• Jasa hotel
• Personal service
• Business services
• Jasa parkir
• Jasa bengkel/reparasi
• Jasa bioskop hiburan dan rekreasi
• Jasa di bidang kesehatan
• Jasa di bidang hukum
• Jasa pendidikan
• Jasa sosial masyarakat
• Jasa organisasi

04. Strategi Marketing Jasa

Untuk menentukan strategi pemasaran jasa yang cocok digunakan, kita harus mengetahui sifat-sifat khusus dari pemasaran jasa.

#1.  Menyesuaikan dengan selera konsumen

Gejala buyer’s market di mana pembeli berkuasa memperlihatkan suasana pasaran jasa pada saat ini.

Contoh pemasaran jasa angkutan bus dan taksi, sekarang ini harus lebih memperhatikan service dan selera konsumen, jika tidak diperhatikan maka orang tak mau naik kendaraannya.

Bus yang sudah reot, sering mogok, dan kotor tidak akan ditumpangi orang.

Demikian juga dengan pesawat, dan angkutan lainnya berlomba-lomba untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dan calon pelanggan.

Dan masih banyak lagi cara yang harus dipikirkan oleh setiap pengusaha jasa dalam rangka memperbaiki pelayanannya, dan terutama mereka harus memperhatikan apa selera konsumen masa kini.

Kualitas jasa yang ditawarkan tidak dapat dipisahkan dari mutu yang menyediakan jasa, menurut Richard Chase disebut ‘High Contact’ (kontak tinggi).

Pada bidang usaha jasa yang menggunakan banyak tenaga manusia, harus diberikan perhatian khusus terhadap mutu penampilan orang tersebut.

Dalam hal ini, industri jasa yang bersifat high-contact, pengusaha harus memperhatikan hal-hal yang bersifat internal bukan eksternal, yaitu dengan cara memelihara tenaga kerja dan dipekerjakan tenaga kerja yang terbaik dan mereka harus bekerja sebaik mungkin.

Apa yang dilakukan oleh pegawai tersebut adalah merupakan produk perusahaan. Oleh karena itu harus dirancang sebaik mungkin sehingga memuaskan selera konsumen.

Para pegawai harus menawarkan jasa yang lebih baik mutunya, pekerjaan lebih memuaskan, tingkat kemampuan lebih tinggi, dan pelayanan lebih efektif.

Inilah yang disebut internal marketing, yaitu penerapan prinsip marketing terhadap para pegawai dalam perusahaan, di mana perusahaan harus memandang pegawai sebagai pelanggan, memandang pegawai sebagai calon pelanggan baru, dan memandang pegawai produk, sehingga produk itu harus dirancang sebaik mungkin.

#2. Keberhasilan strategi pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk

Kenyataannya makin maju sebuah negara, makin banyak permintaan akan jasa. Hal ini sehubungan dengan hierarki kebutuhan manusia yang mula-mula hanya membutuhkan terpenuhinya kebutuhan fisik, seperti makanan, minuman, dan pakaian.

Kemudian menginjak kepada kebutuhan yang lebih abstrak, yaitu kebutuhan akan jasa. Ernest Engel juga mengemukakan bahwa makin tinggi penghasilan seseorang, maka makin banyak persentase yang dibelanjakan untuk keperluan rekreasi dalam arti meningkat permintaan akan jasa.

Hasil penelitian dari Ernest Engel adalah sebagai berikut:

• Jika penghasilan bertambah, maka persentase lebih kecil dibelanjakan untuk makan (as income increases, a smaller percentage is spent on food).
• Jika penghasilan bertambah, persentase yang dibelanjakan untuk pakaian kira-kira tetap sama (as income increases, the percentage spent on clothing remains approximately the same).
• Jika pendapatan naik, persentase yang dibelanjakan untuk sewa, bahan bakar dan penerangan, kira-kira tetap sama (as income increases, the percentage spent for rent, feul, and light remains invariably the same).
• Jika pendapatan naik, maka persentase yang dibelanjakan untuk keperluan lain-lain naik seperti rekreasi, pendidikan dan keperluan keagamaan serta adat istiadat (as income increase, the percentage spent for miscellaneous items such as recreation, amusements, education, and religion increases)

#3. Pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan

Jasa diproduksi bersamaan dengan waktu konsumsi, jadi tidak ada jasa yang dapat disimpan. Jika tempat duduk dalam bus yang berangkat dari Kediri ke Surabaya tidak terisi, maka berarti suatu kerugian bagi pengusaha bus.

Tempat duduk yang lowong tersebut tidak dapat dijual besok karena besok ada lagi kegiatan pemasaran baru.

#4. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (perlengkapan/peralatan)

Jasa sifatnya tidak berwujud, karena itu konsumen akan memperhatikan benda berwujud yang memberi layanan, sebagai patokan terhadap kualitas jasa yang ditawarkan.

Misalnya jasa angkutan bis, dinilai konsumen dari keadaan bis, nama baik bis, kebersihan, dan keamanan.

Ada perusahaan bis yang terkenal dengan kecepatannya, tapi keamanannya kurang, sering kecelakaan, sopir ugal-ugalan. Ada juga perusahaan bis yang terkenal armada bisnya bagus, kru bis ramah dan bersih.

Tugas utama pengusaha jasa ialah mengelola benda berwujud tersebut agar memberikan jasa yang memuaskan, sehingga konsumen diberi bukti yang menyakinkan bahwa jasa yang ditawarkan adalah jasa nomor satu.

Kantor konsultan, pengacara, notaris dan biro perjalanan diatur sedemikian rupa sehingga memberi kesan bonafid.

#5. Saluran distribusi dalam marketing jasa tidak begitu penting

Saluran distribusi dalam strategi pemasaran jasa tidak merupakan hal yang penting, karena pada umumny dalam marketing jasa perantara tidak digunakan.

Tapi ada tipe jasa tertentu di mana agen-agen, perantara-perantara dapat digunakan, misalnya dalam perdagangan saham obligasi, angkutan dan biro perjalanan.

Terkadang daya tarik terhadap jasa ditawarkan dapat dicapai dengan cara menyalurkan jasa tersebut melalui lembaga usaha yang sudah terkenal.

Seperti bengkel-bengkel service mobil yang mengaitkan penyaluran jasanya melalui dealer mobil.

#6. Beberapa problema pemasaran dan harga jasa

Kebutuhan terhadap pelayanan dokter-dokter spesialis sangat terasa di daerah perkotaan daripada di desa. Di kampung orang cukup mengandalkan tenaga bidan atau perawat kesehatan.

Makin maju suatu daerah makin meningkat kebutuhan akan pelayanan kesehatan, mereka mulai membutuhkan dokter umum dan spesialis.

Faktor tingkat pendidikan masyarakat juga mempunyai peranan penting.

Misalnya bank menawarkan jasa seperti tabungan masyarakat, tapi masyarakat sendiri belum mengerti apa manfaatnya menabung, baik untuk dirinya sendiri maupun manfaat untuk menggerakkan perekonomian.

Walaupun penghasilan masyarakat meningkat, tapi bila tidak ada pembelajaran bagi mereka, maka mereka akan tetap menyimpan di tempat lain, kecuali bagi mereka yang memiliki keyakinan bahwa menabung di bank itu tidak boleh.

Kemudian masalah harga dari jasa, sangat ditentukan oleh orang atau lembaga yang menghasilkan jasa.

Seperti dokter spesialis, walaupun tarifnya sudah diatur oleh pemerintah, namun dokter terkenal banyak dikunjungi oleh pasien yang punya uang, dan tarifnya relatif tinggi bagi masyarakat pengguna jasa.

Hotel kelas satu, tiket kapal laut kelas satu, atau tiket pesawat kelas bisnis sangat berbeda harga dan pelayanan dengan kelas lainnya.

Jadi di sini dapat kita lihat harga jasa banyak pula ditentukan oleh pelayanan yang diberikan oleh para produsen jasa.

Ada pula harga jasa yang ditetapkan oleh pemerintah berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu, seperti penetapan tarif bis kota atau bis antar kota, tarif kereta api, tarif air minum yang dikelola oleh pemerintah daerah.

Pemerintah memegang monopoli pada jasa-jasa tertentu, dan menetapkan kebijakan harga apakah dalam bentuk ceiling price (harga tertinggi) atau pun floor price (harga terendah) sesuai dengan harga beli konsumen.

05. Marketing Audit 

Apakah aktivitas pemasaran jasa yang anda lakukan sudah memberikan hasil sesuai harapan? Untuk itu maka perlu dilakukan audit marketing.

Selama ini kita mengenal audit keuangan, seperti yang sudah saya tuliskan di beberapa artikel, tentang audit keuangan.  Sekarang kita akan belajar tentang audit pemasaran jasa.

Perlu dilihat apa kekuatan dan kelemahan yang dimiliki, apa yang dapat dilakukan, apa yang mungkin dilakukan untuk meningkatkan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, dan bagaimana meningkatkan laba perusahaan.

Untuk itu perlu dilakukan apa yang disebut dengan ‘marketing audit’. Pengertian marketing audit adalah:

A marketing audit is a systematic, critical and impartial review and appraisal of the total marketing operation, of the basic objective and policies of the operation and the assumption whisch underline them as well as of the procedures, personnel, and organization employed to implement the policies and achieve the objective.

Tujuan dari audit marketing adalah untuk menentukan prognosa dengan diagnosa. Marketing audit membuat pencegahan sebagaimana halnya makan obat untuk menyembuhkan sakit marketing.

Apakah marketing audit ini seperti audit keuangan?

Jawabannya boleh dikatakan ya dan tidak. Data yang dikumpulkan juga bersifat kuantitatif dan akurat.

Kriteria yang menentukan marketing audit yang baik menurut Kotler ada 4 (empat) yaitu:

Kriteria #1. Dilakukan secara periodik

Banyak penilaian aktivitas marketing jasa hanya dilakukan pada saat-saat krisis saja, misalnya pada waktu penjualan merosot, atau pada waktu persaingan sudah semakin sengit.

Agar dapat memperoleh manfaat dari audit marketing, maka sebaiknya audit ini dilakukan secara periodik dalam waktu tertentu secara teratur.

Oleh karena itu perlu diperhatikan juga Bagaimana Cara Memiliki Departemen Internal Audit yang Efektif?

Kriteria #2. Harus secara komprehensif

Penilaian aktivitas marketing jasa yang dilakukan terhadap suatu aspek saja memiliki kelemahan, karena tidak dapat melihat kelemahan dari segi lain, padahal aktivitas marketing jasa ini banyak aspeknya.

Oleh karena itu penilaian pemasaran jasa ini harus dilakukan secara menyeluruh, misalnya terhadap selera masyarakat, terhadap pelanggan tertentu, penetapan harga, personil staf, dan sistem pembayaran serta aspek lain yang terkait.

Kriteria #3. Prosedur sistematis

Disarankan dalam melakukan penilaian dibuat secara tertulis, karena bersifat sistematis dan dapat dianalisis lebih lanjut.

Hasilnya dapat dibandingkan dengan penilaian marketing masa lalu, secara tepat dan efisien.

Kriteria #4. Objektif

Ada baiknya penilaian dilakukan oleh orang luar, guna memperoleh hasil yang objektif, di samping penilaian yang dilakukan sendiri. Tujuannya adalah untuk memperoleh bahan perbandingan.

Demikian artikel yang membahas topik mengenai ruang lingkup pemasaran jasa, mudah-mudahan bermanfaat dan terima kasih.